10 Webcare Tips

///10 Webcare Tips

10 Webcare Tips

Door |2019-03-08T12:40:52+00:00zondag 18 maart, 2012|BLOGS, Webcare|

Webcare is een term die je steeds meer om je heen hoort. Gelukkig zien bedrijven en organisaties steeds vaker in dat het belangrijk is om ook via de online kanalen je (potentiële) klanten te woord te staan. Het is nieuw en voor veel bedrijven nog erg zoeken naar de juiste weg. Maar voer je het op de juiste manier uit, dan zal je zien dat het ten goede komt voor je bedrijf. Niet alleen bied je klanten een extra servicekanaal aan maar ook biedt het vele kansen voor je bedrijf.

webcare tips

Wie gaat het doen

De grote hamvraag binnen organisaties is vaak: wie gaat het doen? Welke afdeling, welke persoon? Hoort Webcare bij marketing thuis, communicatie of misschien toch bij het klantencontactcentrum? Dit is een zeer belangrijke vraag en dient van te voren goed afgestemd te worden. Het moet iemand zijn die verstand heeft van je bedrijf, je product of dienst en die de bedrijfsprotocollen kent. Daarnaast is het uiteraard een vereiste dat deze persoon of afdeling weet hoe de Social Media kanalen werken. Een aanvullende training kan uitkomst bieden.

Zoek de juiste tool

Heel belangrijk is om goed uit te zoeken welke tool het beste bij jouw bedrijf past. Gratis tools zijn er genoeg zoals Hootsuite, Tweetdeck en Coosto, maar geven ze je uiteindelijk ook genoeg informatie? Voor uitgebreide rapportages, die niet geheel onbelangrijk zijn wil je goed kunnen meten wat er online gebeurt, zijn de gratis tools vaak niet toereikend genoeg. En hoe groter je bedrijf hoe ingewikkelder de zoekinstructies en accounts vaak zijn. Goed onderzoek hiernaar is vereist.

Wat is je doel

Besef van te voren wat je wilt bereiken met je webcare. Met alleen monitoring van je merk, kijken wat er gebeurt en af en toe eens antwoorden kom je er niet. Je zult pro-actief aan de slag moeten gaan wil je Webcare effect hebben. Webcare is meer dan een extra servicekanaal, het laat zien wat er speelt op de markt, geeft je feedback, legt bedrijfsprocessen bloot. Haal hier je voordeel uit want het effect kan wel eens veel groter zijn dan grote marketingacties of campagnes. Het kernwoord is dan ook “luisteren”.

Interactie

Ben je van plan om alleen maar te gaan vertellen hoe geweldig, goedkoop of snel je bedrijf is, dan haken mensen al snel af. Zoek juist de interactie op, stel vragen, luister naar wat de markt, je doelgroep, wil. Volg je merkambassadeurs, doe ideeen op en reageer. Geef tips, vertel over datgene waar je mee bezig bent, maar zonder de commerciële insteek die je gewend bent vanuit de traditionele media. Stop met schreeuwen, fluister zo nu en dan, dat werkt het beste.

Hou het persoonlijk

Maak niet de fout geautomatiseerde- of standaard berichten te versturen. Klanten vatten dat op als desinteresse en het zal averechts effect hebben als ze het doorhebben. Het gaat juist om dat stukje persoonlijke aandacht, geef ze dat dan ook. Een klant zal dat des te meer waarderen en ook weer positief reageren.

Maak van negatieve tweet een positieve

Hoe super is het als iemand zich meldt met een klacht op Twitter en uiteindelijk je bedankt via Twitter omdat je hem hebt kunnen helpen? En wat als dat ook nog eens door zijn volgers wordt geretweet/doorgestuurd? Het staat dan mooi online en iedereen ziet dat jij om je klant geeft. Je hoeft niet te schreeuwen dat je goed bent, als je het goed aanpakt zullen je klanten dat uiteindelijk voor jou doen. Een fout is menselijk, het gaat erom hoe je er mee omgaat.

Spiegel

Je zal merken dat er zaken uit Webcare voortkomen die je soms dwingen je processen binnen je bedrijf onder de loep te nemen. Je organisatie wordt soms een flinke spiegel voor gehouden. Dit kan heel vervelend zijn, want het kan wel eens blijken dat bepaalde zaken niet goed functioneren, maar gebruik juist deze informatie als leermoment en verbeterpunt.

Vermijd discussies in het openbaar

Vermijd te allen tijde discussies met tweeps in het openbaar. Mocht iemand een klacht hebben, haal deze dan zo snel mogelijk uit het kanaal door te vragen een persoonlijk bericht te sturen met zijn of haar gegevens of een toelichting. Je kan dan beslissen of je op een andere manier contact opneemt of het op die manier afhandelen. Op deze manier voorkom je dat anderen zich met jullie discussie gaan bemoeien en dat zijn of haar klacht zich als een olievlek over het net verspreidt. Hou bij Twitter in de gaten dat je iemand moet volgen om hem of haar jou een persoonlijk bericht te laten sturen en andersom. Volg daarom altijd eerst iemand voordat je vraagt om een Direct Message.

Belofte maakt schuld

Beloof je iets online? Maak het dan ook waar! Dit geldt uiteraard ook voor telefonisch contact of per mail of brief, maar online staat het ook nog eens zwart op wit voor iedereen. Wees duidelijk in je termijnstelling binnen welke je belooft te reageren en hou je daaraan.

Reacties negeren of verwijderen

Helaas zie je het nog steeds gebeuren: Bedrijven die negatieve reacties domweg negeren of, nog veel erger, ze verwijderen. Dom, want het blijft nooit onopgemerkt. Het maakt je bedrijf onbetrouwbaar, ongeïnteresseerd, respectloos en als de “gewone” media er lucht van krijgt ben je het haasje (zie bijvoorbeeld mijn eigen ervaring met PostNL).

Tweets en online opmerkingen kunnen soms onbenullig lijken maar het indirecte effect kan gigantisch zijn. Houd dat altijd in gedachten. De consument van nu wil gehoord worden, niet genegeerd.

Over de schrijver:

Corinne heeft zich in de afgelopen jaren volledig gespecialiseerd in social media marketing en -strategie, met tegenwoordig vooral de focus op LinkedIn. Met haar bedrijf Digital Moves werkt ze samen met andere ondernemers die ieder hun eigen expertise hebben op gebied van online media. Regelmatig wordt ze gevraagd als spreker, met name over het onderwerp 'social selling met LinkedIn', en daarnaast is ze bedreven in het geven van op maat gemaakte LinkedIn trainingen. Ze is auteur van honderden blogs, artikelen en meerdere boeken over social media. In 2017 is zij door een vakjury van de FOTY awards verkozen tot beste zzp'er in de categorie 'Coaching & Training' en in 2019 is zij opnieuw genomineerd én finaliste voor de FOTY awards van 2018. Neem contact op met Corinne.

6 Comments

  1. Frank 5 december 2014 at 14:38

    Mooi die tooltjes om overzicht te groeperen.

  2. Webcare??? | Danielle's blog 9 december 2013 at 06:54

    […] Afbeelding via… […]

  3. Aan de slag met webcare? | Blogs Tim Stuart 27 september 2013 at 09:14

    […] krijg ik een vertrouwd gevoel bij deze twee organisaties. Enthousiast geworden? Hier vindt je 10 tips die je op weg helpen met het gebruik van […]

  4. […] die je krijgt van je klanten en speel hier op in. Voor meer tips over webcare kun je kijken op het blog “10 webcare tips“ van Corinne […]

  5. Webcare, hoe pak je dat aan? | schoneveld 5 oktober 2012 at 12:57

    […] Tips – Schuld bij een ander leggen – Niet reageren – Openheid van zaken geven – Vermijd discussies in het openbaar – Maak van negatief iets positiefs – Hou berichten persoonlijk […]

  6. Manssen.nl ~ "It's all in the Cloud!" » Doet jouw school ook aan webcare..? - Manssen.nl ~ "It's all in the Cloud!" 29 maart 2012 at 17:37

    […] http://www.corinnekeijzer.nl: “10 Wecare Tips” […]

Laat een reactie achter

Anti-spam: *