Veel bedrijven onderschatten, in mijn ogen, nog steeds de belangrijke werking van een goede Webcare. Als ze er al aan beginnen laten velen het nog steeds over aan de stagiaire of vragen een andere afdeling het “erbij” te doen. Vaak mensen van afdelingen die er geen kaas van hebben gegeten en er ook niet volledig hun tijd aan kunnen besteden. Jammer, want het is echt een volwaardige functie die je maar beter serieus kan nemen. Misschien is het aantal klagers op Social Media nog niet zo groot, maar vergis je niet, het indirecte effect is dat absoluut wél.

webcare online

Het webcare-team van het Postbedrijf

Vandaag kwam ik zelf in aanraking met een webcare-team van een bedrijf waarvan ik verder geen achtergrondinformatie heb. Het is een groot Nederlands bedrijf en het bezorgt post. Iedereen in Nederland heeft er dagelijks mee te maken. Dat is eigenlijk alles wat ik weet. Vandaag blijkt dat een halfwerkend of niet goed functionerend Webcare team net zo veel effect heeft als een bedrijf zonder Webcare team.

Online uiten van klachten

Al maanden heb ik last van verdwijnende pakketten en brieven. Niet alleen verstuurd aan mijn adres maar ook als ik zelf iets verstuur raakt er regelmatig iets zoek. Daarnaast komt mijn post wel eens zwaar gehavend aan en hoor ik wel eens klachten van mensen die alleen een lege enveloppe ontvangen hebben. Al een aantal keren heb ik dit online geuit, met name op Twitter. Hierop heb ik wel eens een reactie gekregen van het Postbedrijf. De klacht werd genoteerd. Een brief versturen zie ik niet zitten, deze komt waarschijnlijk toch niet aan.

Beetje reactie is net zoveel waard als geen reactie

Op 21 oktober is het weer eens raak en blijkt een boek niet aangekomen te zijn. Mijn ongenoegen uit ik op Twitter, ook aan degene die mij het verstuurd heeft. Ik krijg een reactie van het Webcare team van het Postbedrijf. Of ik mijn gegevens wil sturen in een persoonlijk bericht. Ik doe dat maar hoor verder niets. Ondertussen wordt er op 27 oktober een nieuw boek mijn kant op gestuurd. Ik zit er nog steeds op te wachten.

Te laat!

Was het vroeger niet “vandaag besteld, morgen in huis”? Vergeet dat maar tegenwoordig. Ik vind dat ook niet zo erg, Ik gun het postbedrijf nog een paar dagen het voordeel van de twijfel. Maar vandaag is er nog steeds niets binnen en gooi ik weer een boos twitterbericht online. Eigenlijk ook in de hoop dat het Webcare team een reactie geeft. En dan gaat ineens mijn telefoon. Niet het Postbedrijf maar een dame van een televisieomroep. Zij geeft aan bezig te zijn met een onderzoek voor een consumentenprogramma naar desbetreffend bedrijf. Zij las mijn berichten online en wil me graag interviewen en mijn verhaal gebruiken voor het programma.

Imagoschade

Op dit moment is het Webcare team hoe dan ook veel te laat. Ook al zouden ze nog reageren, het leed is al geleden, het kwaad al geschied. Ik heb mijn verhaal verteld aan de dame en heb aangegeven mee te willen werken aan het programma. Helaas voor het Postbedrijf, het zal hun naam zeker niet ten goede komen. Als het Webcare team direct vanaf het begin al mijn klacht serieus had genomen en mij persoonlijk had benaderd, per telefoon bijvoorbeeld, was het nooit zover gekomen.

Van kringverjaardag naar online netwerk

De online klacht hoeft niet altijd direct opgelost te worden. Dat is een veel gehoorde misvatting. Het gaat om dat stukje persoonlijke aandacht waar veel mensen naar snakken. Als consument laten bedrijven je vaak in de kou staan. Dat is niets nieuws. Vroeger kwamen ze daar nog redelijk mee weg en kwam jouw verhaal niet verder dan de kringverjaardag of een etentje met vrienden. Tegenwoordig gooien we het online en mag iedereen het weten. En wat doe je als je ergens wilt gaan eten? Of als je op vakantie gaat, een product wil kopen of op zoek bent naar een goede opleiding?

Online is en blijft online

Bedrijven beseffen nog steeds te weinig de impact van Social Media. Ze hebben vele excuses waarom ze er nog steeds niet mee bezig zijn. Je kan je er tegen verzetten maar de consument doet dat niet. Zij willen ervaringen horen en lezen en dat doen ze tegenwoordig online. Gemiddeld 60% van wat op het net verschijnt over jouw merk of naam wordt door een ander erop gezet. Je hebt als bedrijf niet 100% invloed daarop maar wel heel veel. Op het moment dat je iemand direct benadert op een moment als de case hierboven omschreven, dan kun je een hoop schade voorkomen.
En 3x raden wat er gebeurt als iemand zijn klacht goed opgelost wordt….. ? Juist!!

Vond je deze blog nuttig? Klik dan op de +1 knop hieronder. Dank je wel 🙂